カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、見込み客が購買に至るまでにとる一連の行動プロセスや、感情・意思の移り変わりを表します。

マーケティング活動や営業などを含む顧客との全てのタッチポイントにおける、製品やサービスに対しての感想や、疑問、期待や購入に至った動機などがカスタマージャーニーなのです。

また、この購買プロセスを視覚化したものをカスタマージャーニーマップといい、マーケティング・オートメーションでリードナーチャリングのプロセス設計を行う際にも有効なツールです。

カスタマージャーニーが注目されている理由

カスタマージャーニーマップの作成を通じて、見込み客の購買行動をより良く理解することできます。
会社が取り組みべき課題や、潜在的な顧客ニーズの洗い出しなど、その効果は多岐に渡ります。
加えて、カスタマージャーニーマップを作成することで、マーケティング部と営業部が連携する上での意思決定方針を明確にし、見込み客に対して一貫した見方を設定し、社内のコンセンサスを形成することができます。

では、カスタマージャーニーマップの作成方法の一例を紹介します。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップの作成方法に、単一の正解はありません。
ここでは一般的な作成例を紹介するので、初めてマップ作成時には取り入れてみてください。

1,カスタマージャーニーマップに含むべき項目
 〈ペルソナ〉理想のターゲット顧客。基本的なプロファイルから考え方まで、実在する人物をイメージできるレベルまで考えこむ。
 〈タイムライン〉購買プロセスの段階。時間軸にそって具体的な期間を設定できると尚良い。
 〈エモーション・モチベーション〉購買プロセスの中で感じる気持ち・心理描写
 〈タッチポイント・チャネル〉見込み客と接触する接点と、媒介するメディア。
カスタマージャーニーマップは、1度のミーティングで完成するものではありません。
最初はホワイトボードに思うがままにキーワードを書き出しながら、少しずつ修正し、形にしていくと効率的です。
その際に、上記の4つの要素別に考えていくとよいでしょう。

2,一般的な購買プロセスのステップ
 1)気付き
このステップの見込み客は、自分自身の潜在的な具体的ニーズに気付いていません。
主に検索エンジンを利用して、情報収集をしており、製品の売り込みを行ってもほとんどリアクションはない段階です。
そのため、このステップにいる見込み客には一般的で広く浅い関心を深めるようなコンテンツが適しています。
 2)検討
この検討のステップにいる見込み客は、有力な候補を数パターンに絞っています。資料請求をし、製品やサービスのスペック詳細を調べ、ニーズを満たすか検討している段階です。
このステップにいる見込み客には、ニーズに合わせた訴求が非常に効果があり、購入一歩手前の今すぐ客です。
従来では、判別が難しかった段階ですが、マーケティングオートメーションを活用すると、スコアリングの機能によってこのステップに達した見込み客を見つけ出すことができます。
 3)選択・意思決定
見込み客は、自身のニーズを満たす最適な製品やサービスを選択するステップです。
この段階では、購入後にどう活用するかなどより具体的な疑問や不安を抱いています。購入後の満足度をあげてもらうために、便利な使い方や活用事例などを伝え、よりディープなユーザーにすることを目指しましょう。
そうすることで、その顧客は購入した製品・サービスを知人に薦めてくれる強力な営業マンとして活躍してくれることが期待できます。
そのために、購入を決定したステップでもサポートの手を抜いてはいけません。

簡潔に上記2つの要素を考慮して、まずはシンプルに作りましょう。
カスタマージャーニーマップの作成は、顧客の購買行動を理解し最適なマーケティング・プロセスを設計することにつながります。

マーケティングオートメーションの導入には、必須の工程ですので、まずは手を動かして思いつくままに各要素を書き出してみることから始めてみて下さい。

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